Bienvenue à l'émission « Vous Devez Savoir »

Bonjour tout le monde et bienvenue à mon émission Vous Devez Savoir. Aujourd'hui, j'ai un invité super spécial parce qu'en plus, c'est une amie à moi. Elle fait un travail que je ne connaissais pas, qui s'appelle conseillère en hébergement. Elle travaille pour une compagnie aussi qui s'appelle Vis-à-Vis. Je vous la présente, c'est Geneviève.

Geneviève, bien premièrement, merci beaucoup infiniment d'être présente. Écoute, j'aimerais ça qu'on commence simplement à ce que tu expliques ce qu'est une conseillère en hébergement parce qu'avant de te rencontrer, je ne savais même pas vraiment que c'était un métier. Depuis, j'en parle à plein de gens et il y a plein de gens qui ne sont pas au courant. On t'écoute, tu expliques ça.

C'est vrai que c'est un métier qui n'est pas connu, parce que même moi, j'ai découvert ça il y a quelques années. Je ne savais pas non plus que ça existait. Premièrement, merci beaucoup de me recevoir et de m'accueillir aujourd'hui. Ça me fait vraiment plaisir d'être avec toi. En fait, conseillère en hébergement, je dirais que ma mission, mon rôle, c'est d'accompagner mon client aîné et la famille à trouver la meilleure résidence pour eux. Quand je dis résidence, c'est vraiment un RPA, une résidence privée pour aînés.

Vite vite, parce qu'il y a quelque chose que j'ai compris aussi en parlant avec toi, ce n'est pas nécessairement qu'on est en fin de vie quand on arrive à t'appeler pour les services. Je me suis aperçue qu'il y a bien des gens qui pensent que c'est l'option finale, qu'on est rendu à la fin. Mais tu m'as expliqué qu'il y a des gens, même assez jeunes, qui vont choisir ce mode de vie-là.

Tout à fait, parce que ça arrive souvent que mes clients ont l'impression, quand ils m'appellent, que leur vie est finie, que c'est un grand deuil, puis ça leur fait peur aussi de changer de milieu de vie. Mais en fait, c'est normal d'avoir peur, parce qu'on s'attache à nos souvenirs, on s'attache à notre maison, notre condo, nos habitudes finalement. Mais il y a tellement à gagner à les vivre en résidence. Non, ce n'est pas la fin, c'est un renouveau. C'est vraiment un renouveau.

Je vois des clients, après avoir fait le déménagement, parce que moi j'aime beaucoup prendre des nouvelles deux, puis ils me disent « j'aurais dû le faire avant ». Parce qu'ils découvrent de nouvelles passions, ils vont socialiser beaucoup plus, ils vont être entourés, puis ils vont se redécouvrir.

Ah oui. Écoute, avant qu'on aille plus loin, dis-moi donc, je suis quand même curieuse, parce que je connais un petit peu ce que tu faisais avant. Parle-nous donc un petit peu de comment tu es arrivée là, parce que si je ne me trompe pas, tu étais décoratrice intérieure?

Oui, c'est mon troisième changement de carrière, imagine. Donc moi aussi, j'en ai vécu des transitions, puis c'est vrai que c'était parfois effrayant. Mais j'ai été décoratrice intérieure pendant une douzaine d'années. J'ai aussi été représentante des ventes, puis je suis coach aussi. Donc moi, l'humain, accompagner les gens, ça a toujours été quelque chose pour moi de très, très fort. J'ai adoré ce que j'ai fait. En fait, j'ai toujours été passionnée dans chaque travail. Mais depuis le COVID, tu sais, on a tous été transformés par cette période-là, puis j'ai eu un désir très, très fort d'aider l'humain plus en profondeur. Écoute, ça va tellement bien. Puis je connaissais quelqu'un qui faisait ça. Elle m'en parlait de son travail, je trouvais ça super beau, puis je ne m'imaginais pas trop, parce que je n'étais pas rendue là. Mais maintenant que je le fais, je réalise tellement que c'est un job fait pour moi. Tu sais, c'est comme un match parfait, parce que tout ce que j'ai fait me sert dans ce travail-là.

En tout cas, tu es rayonnante. C'est clair que ça se sent, ça se ressent. Tu es éclatante. Puis là, dans le fond, la compagnie pour laquelle tu travailles, c'est une compagnie privée?

Oui, c'est une agence privée à Montréal qui s'appelle Visavis. On est plus de 40 conseillères et 2-3 conseillers. On est plus des femmes. On est des travailleurs autonomes, les conseillères en hébergement. Puis ça existe depuis 1988.

Ah, quand même! Oui, depuis ce temps-là, il y a plus de 200 000 familles qui ont été accompagnées par les conseillères en hébergement. Ce qui est bon à savoir, c'est qu'on est reconnus aussi par le système de santé. On collabore beaucoup avec eux. En chance? Avec les travailleurs sociaux. Souvent, nos clients vont avoir l'aide du CLSC, des travailleurs sociaux. Donc, on va collaborer avec eux pour pouvoir être alignés dans notre dossier, dans les besoins du client. Donc, on travaille en équipe pour aider encore mieux le client. Donc, on travaille avec le réseau de la santé et on est un service d'accompagnement sans frais pour nos clients.

C'est rare. C'est ce que je m'en allais te demander parce que malheureusement, il y a plein de services dans la société que, oui, c'est génial, mais qu'il y a un coût important lié au service. Ça fait que c'est gratuit.

C'est gratuit pour mes clients. Moi, dans le fond, je suis rémunérée par le réseau des résidences privées.

Magnifique! Geneviève, dans le fond, les gens, quand ils t'appellent, c'est quoi qui les a motivés? Pourquoi ils décident d'aller en résidence, vu qu'effectivement, ce n'est pas une question de finalité?

Dans le fond, c'est vraiment pour la sécurité, pour sociabiliser, puis aussi se libérer de tous les petits tracas qu'une maison puis un condo peuvent occasionner. Tu le sais, tout l'entretien que ça a, ça peut être un stress. Donc, ça leur laisse une grande liberté, puis ils ont plus de temps justement pour profiter de la vie.

Exact. Écoute, ça m'amène parce que j'ai servi quelques clients. J'ai vendu leurs propriétés grâce à toi qui sont maintenant rendus en résidence. Puis, il y a une affaire importante, je trouve aussi, que tu devrais démystifier un petit peu. Tout le monde a l'impression que c'est impossible, que ce n'est pas abordable. Puis, un de mes clients que j'ai servi, que tu connais aussi, j'avais fait le compte avec lui finalement. Un, j'avais pris les revenus parce qu'il était tellement inquiet. J'ai pris les revenus. Lui, imagine, il n'avait même plus d'hypothèque sur sa maison. Bien, ça doit être le cas de plusieurs aînés. Mais j'ai démystifié pour lui. J'ai pris… Combien ça vous coûtait de taxes? Bien, je le savais, on a pris les taxes municipales, scolaires. Combien vous pensez que ça vous coûtait d'Hydro? On a vérifié Hydro. Combien est-ce que ça vous coûtait d'épicerie? En tout cas, on a fait le bilan des courses. Puis, il m'a dit qu'il était drôlement soulagé. Et même moi, j'ai été surprise. Parce que les gens ne réalisent pas, je pense, tout ce que ça inclut. En plus de ce que tu viens de nous expliquer, tout le côté social, dont plusieurs activités souvent sont incluses, les repas et tout ça. En gros, si tu as un menu à la carte…

C'est un bon point que tu apportes parce que souvent, quand on a notre maison, on va payer notre loyer, l'électricité, l'Internet, tout l'entretien. Puis, de base, à la résidence, on a accès à tout le milieu de vie, les activités. On peut faire du yoga, de l'azothérapie, de l'arthérapie, de la danse. Il y a tout un paquet d'activités qui sont sans frais. Il y a des services de transport dans plusieurs résidences aussi qui amènent des navettes dans différentes sorties, dans différents endroits, comme le casino, des restaurants, des épiceries. Ça fait que c'est un transport en même temps qui est sécurisé aussi. Ça permet aussi aux résidents de se rencontrer entre eux et de partager.

À la base, ça inclut tous les frais. Ils n'ont plus de Vidéotron à payer. C'est ça. C'est un tout inclus. Et ils peuvent avoir des repas, mais ce n'est pas obligatoire.

Ce n'est pas obligatoire. Dans le fond, c'est comme une formule à la carte. Tu peux choisir. Oui, parce qu'il y a toutes sortes de grandeurs d'appartements en résidence. J'ai des clients qui vont aller en studio avec soit une mini-cuisine ou pas de cuisine. Ils vont manger tous leurs repas à la résidence. Souvent, les clients seuls vont habiter un studio. Il faut se dire que quand tu es en résidence, oui, ton appartement est à toi. C'est ton petit nid, mais toute la résidence aussi est à toi et chez toi. C'est comme un prolongement de notre chez-nous. On n'est pas tout le temps dans notre appartement. Il existe des 2,5, des 3,5, des 4,5. Les 3,5, les 4,5 vont avoir des cuisines complètes. Il y a certains 2,5 qui ont des cuisines. J'ai mes clients qui vont vouloir cuisiner encore un ou deux repas ou même des fois cuisiner tous leurs repas. Mais ils ont le choix de se dire « moi, je mets un repas au bail et je vais aller à la salle à manger de la résidence. » Pas tout le monde non plus qui est capable de se le permettre, mais quand on pense juste au prix du loyer, il faut penser qu'il y a beaucoup de choses qui sont incluses dans ce prix-là, dont la télévision, l'Internet, le chauffage. Je veux dire, c'est vraiment tout inclus.

En plus, c'est plus simple parce que tu as un seul paiement. Mes clients ont aussi droit au crédit d'impôt pour maintenir à domicile. Surtout que tu as 70 ans, que tu résides au Québec, c'est une demande que le client peut faire. En fait, c'est la résidence qui demande pour le client au gouvernement du Québec.

Explique-moi donc, en fait pour les gens, parce que là, moi, vu que je commence à savoir comment ça fonctionne, quand quelqu'un t'appelle, souvent, j'imagine, en plus, c'est que ton service doit être très aidant pour les enfants de nos aînés parce que, comme moi, mettons, il y a un des grands noms qu'on voit plus souvent à la télé, mais, là, je ne te pose pas une question en même temps, mais il y a plusieurs résidences. J'ai vu toute cette ronde-là. Oui, il y a plusieurs. Ce que tu me dis, c'est qu'il y avait plusieurs, plusieurs résidences, mais quand, mettons, je t'appelle pour ma mère, qu'on commence à considérer ça, c'est quoi le processus? Comment ça fonctionne?

Oui. Puis tu sais, c'est un bon point que tu apportes parce que c'est vrai qu'il y a beaucoup de résidences, juste sur la Montérégie, qui est, moi, le territoire que je couvre, il y a plus de 100 résidences. Quand même! Là-dedans, il y en a de toutes sortes, des petites, moyennes, grosses, familiales, autonomes, semi-autonomes, plus spécialisées dans les défis physiques, cognitifs. Il y a du choix, puis c'est facile de se tromper. Quand tu ne fais pas ça tous les jours, c'est ardu de faire la recherche de résidence. Moi, déjà, je viens prendre en charge le processus, ça permet aux clients de sauver beaucoup de temps, que le processus soit simple, doux, agréable, parce que je fais tout pour envelopper la famille, puis l'entourer de mon accompagnement, puis ça leur permet de faire un choix surtout adapté.

Je dirais que, tout au long du processus, de A à Z, je suis là avec eux pour les accompagner. Puis moi, je pourrais diviser ça en quatre étapes, un petit peu, de la façon que je fonctionne. Le premier contact se fait souvent, en effet, avec, soit amis, famille ou mes clients, directement, au téléphone. Ça fait que je vais prendre le temps de discuter avec eux. Souvent, là, mon appel, je le planifie parce qu'il va durer une trentaine de minutes, pour me faire une idée de la situation, répondre à leurs premières questions, pour vraiment les mettre en confiance. Puis s'ils sont prêts à continuer dans leur processus, je prends rendez-vous à domicile, puis je vais les rencontrer. Des fois, même si le client est à l'hôpital, je vais aller les rencontrer à l'hôpital ou dans leur résidence, qu'ils veulent changer, tu sais, ça peut être toutes sortes de situations.

Ma visite à domicile va servir vraiment à connaître mon client. Moi, je suis une personne hyper intuitive, puis une fois que je suis en compagnie de mes clients, puis que je rentre dans son environnement, ça me permet de comprendre ce qu'il aime, qu'est-ce qu'il aime le plus, où est-ce qu'il est, c'est quoi ses défis, ses objectifs, de voir c'est quoi leur goût. Exact. Puis, ça me permet de me donner vraiment une super idée de voir après où est-ce que je les vois.

Tu peux les guider. C'est ça, parce que je veux qu'ils soient dans un milieu qui leur ressemble et qui va convenir à leurs besoins. Donc, une fois que moi, j'ai ça en main, là, je lance mes recherches, je lance mon travail. C'est une partie invisible que mes clients ne voient pas, j'organise les visites, je vais avec eux visiter les résidences. Moi, je vais toujours trouver les deux meilleures pour eux, j'aime qu'ils peuvent au moins en visiter deux.

Exact. Oui, des fois, ils ne veulent même pas aller visiter la deuxième, mais je les incite à continuer parce que c'est important de comparer, ça va renforcer leur choix et ça va leur permettre d'être vraiment, d'avoir une déclare que c'est ça qu'ils veulent et de, oui, comparer. Puis, après ça, je planifie la signature du bail avec eux et je les accompagne jusque-là, jusqu'à la toute fin.

C'est génial. J'ai la fin, mais c'est un début, parce qu'après, ce sont des moments de bonheur à venir. En tout cas, je peux dire que les personnes que je connais qui t'ont servi, dont il y en a quelques-uns qui sont des, les enfants, les enfants, on est des grands enfants, mais on reste des enfants, m'ont dit écoute, c'est génial, c'est, ça m'a tellement enlevé un poids, les gens se sentent sécurisés, encadrés, puis comme tu dis, bien guidés, parce que sinon, on est porté à aller vers les grands noms, là, je ne veux pas nommer de noms, là, pour, mais c'est bon de savoir, les gens ne savent pas ça, mais moi, je ne le savais pas, là, qu'il y a plus de 100 résidences, c'est génial.

Écoute, merci pour le feed-back, ça veut dire que j'ai bien fait ma job, parce que moi, c'est vraiment mon intention, hein, de rendre le processus simple, puis qu'eux, ils aiment ça, tu sais, que ça soit un beau moment, une belle expérience, c'est ça que j'ai envie de leur faire vivre, puis je leur dis, là, ça va être le fun de visiter des résidences, on s'en va découvrir des nouveaux milieux de vie, tu sais, fait qu'on y va, là, puis c'est sans obligation, tu sais, il faut s'enlever de la pression, c'est comme quand on visite une maison, tu sais, je veux dire, on ne va pas, on n'est pas engagé, là, quand on va visiter la maison, mais il faut aller visiter aussi, parce que c'est là qu'on va sentir la vibration de la place, qu'on va voir les gens, s'ils sont souriants, c'est l'expérience, puis c'est là qu'on voit, je me verrais-tu vivre, là, tu sais, est-ce que je suis bien ici, est-ce que j'ai envie de vivre ici? C'est ça, la réponse. Si j'ai pas le goût de vivre ici, c'est pas la bonne place.

Il faut que tu la racontes, je pense, peut-être pas toute l'histoire, mais j'ai tellement trouvé ça drôle, ta petite anecdote avec le monsieur qui était un manouc.

Ah! Je voulais pas raconter ça devant la caméra, mais vu que t'as conté une histoire de cochon, je me dis... Tu m'as entendue, oui! Ben oui, oui, c'était bon, je me dis, ouais... On vit toutes sortes d'anecdotes, hein, dans notre travail.

Exact! Conte-nous-la! Écoute, c'est trop bonne!

Ouais, je suis allée faire la visite avec un client qui fume la cigarette, puis quand on est arrivés, j'ai remarqué qu'il semblait un petit peu impatient. Là, j'ai demandé comment qu'il allait, comment il se sentait aujourd'hui, puis là, il m'a avoué que ça faisait depuis hier qu'il avait manqué de cigarette, fait qu'il avait pas fumé, puis il avait juste hâte que notre visite finisse pour fumer. Ouais, fait que là, on commence la visite, puis notre conseiller en location, moi, c'est vraiment la personne qui nous rencontre, qui est la vedette de la résidence, qui vient nous faire une visite, puis qui va nous...

Tu sais, vraiment...

Nous accueillir, puis...

Oui, puis nous montrer, dans le fond, la résidence, puis c'est ça, nous faire visiter. Fait que là, il commence à parler, nous présenter la résidence, puis là, mon client, il dit, « Est-ce que vous pouvez parler plus vite? »

Non!

Oui, fait que là, le conseiller en location, il savait pas trop, il dit, « Voulez-vous que je parle moins vite, parce que normalement, c'est plus ça? » Non, il dit plus vite. Fait que là, il me regarde, puis il était comme pas trop sûr, fait que j'ai dit, « Mon client, il a pas fumé, puis il est en manque de cigarettes. Je pense qu'on va abréger, tu sais. »

C'est une urgence!

« On prend pas une visite de deux heures, là, aujourd'hui. » Fait que là, finalement, on passe proche du fumoir, puis il me dit, « Est-ce qu'on peut aller voir le fumoir? » Fait que j'ai dit, « Pas de problème. » On rentre dans le fumoir, puis c'est important qu'il le voit, puis en passant, c'est rare, là, les résidences qui ont des fumoirs. Bon, je tiens à le dire, là, c'était important. Pour moi, c'était un de mes défis dans cet accompagnement-là. Mon client rentre, et tout de suite, il se dirige vers un cendrier, il prend une cigarette écrasée, il s'en vient pour l'allumer, puis là, moi, j'ai fait, « Stop! » J'ai dit, « Non, non, non. Faites pas ça. »

Tu sais, moi, je suis une ex-fumeuse. J'ai déjà fumé, fait que je comprenais son inconfort. Fait que là, j'ai dit, « Faut trouver une cigarette au monsieur. » On est allé en chercher une. Je lui ai apporté, puis là, bien, la visite a pu se faire dans le calme et le bonheur. Fait qu'en y allumant sa cigarette, j'ai dit, « Vous pourrez pas dire que je vous donne pas un bon service. »

Écoute, c'est l'OASF. J'étais comme une sauveuse, là.

Ah non, je comprends. Moi, ce qui m'a faite le plus rire, c'est qu'il était tellement en manque qu'il était pris à prendre un but.

Oui, puis je voulais vraiment pas ça. Je voulais vraiment pas ça. En tout cas, il y en a de... On en vit, hein, des choses.

J'imagine, il y a plein de petits trucs cocasses comme ça.

Bien, oui. Tenez, j'aurais envie peut-être de faire un petit clin d'œil sur notre collaboration ensemble.

C'est une bonne idée.

Oui, puis je pense que ce serait intéressant que les clients sachent comment qu'on peut les accompagner ensemble. Parce qu'à date, on a travaillé plusieurs clients.

Oui, ça s'est bien passé.

Vraiment.

C'était génial.

Parce que la chance de se connaître, c'est qu'on est capable de bien communiquer ensemble l'information, de faire des suivis, puis même d'aller voir les clients ensemble. Ça peut être rassurant pour eux quand ils ont déjà le contact avec toi ou le contact avec moi. Ça peut être le fun. Puis en plus, c'est qu'un des avantages que les clients m'ont dit qu'ils trouvaient, c'est que tu me dis à quelle date ils doivent quitter, vers où ils veulent aller. Je connais déjà l'objectif pour ces gens-là. Puis c'est génial parce que pour ces gens-là, c'est très sécurisant qu'on travaille en collaboration.

Ce que j'ai réalisé, que je te connaisse, qu'on est comme une petite équipe, dans le fond, qui travaille à réaliser leur projet, leur nouveau départ, la fin. Moi, je m'occupe de la fin d'un, puis toi, tu prends le relais.

Le relais, c'est ça, le relais.

Souvent, je rencontre des clients, puis ils me disent « Est-ce qu'il faut que je vende ma maison avant d'avoir trouvé la résidence? » Puis moi, je leur dis toujours, ça se vend tellement vite, les maisons, les condos, qu'il faut trouver la résidence en premier. Parce que ça, c'est une inquiétude que je vois beaucoup avec mes clients. Ils ont peur que s'ils trouvent la résidence, d'être pris longtemps avec la maison. C'est pour ça que c'est bien. Moi, je connais finalement le portrait un petit peu des clients. Puis tu es tellement adorable, patiente avec les clients que tu arrives, puis on va se le dire, je ne sais pas si j'ai le droit de dire ça, mais tu en fais beaucoup. Tu en fais beaucoup. Il y a beaucoup de choses que tu fais qu'un courtier immobilier ne fait pas en temps normal, qui vient vraiment justement clôturer, puis englober, puis continuer à entourer le client. Ça fait que moi, j'adore te référer, puis mes clients aussi, ils sont vraiment tellement que de bons mots pour toi.

Tu es bien ferme.

Vraiment.

Tu as toujours le plaisir de se le faire.

Oui, bien comme toi, honnêtement, j'ai la passion de mon métier, puis surtout, j'ai un grand respect pour les gens, puis pour toutes les catégories d'âge, mais encore plus chouchouter mes personnages et les aider à obtenir finalement le meilleur prix possible. Puis oui, écoute, c'est génial. J'adore ça, travailler avec toi.

Puis en plus, je suis tellement heureuse de savoir, parce qu'on s'attache. On ne veut pas, même si on n'est pas trois ans avec ces gens-là, ils s'attachent, ils te font confiance. Et moi aussi, je n'ai que de bons mots. Et d'ailleurs, vite, vite, la dernière madame, là, tu as trouvé une place, je pense, c'est face à l'eau, une vieille maison.

Oui, c'est magnifique.

Écoute, j'ai hâte ça, tu vas m'en faire rire.

Oui, c'est vraiment beau. Fait que oui, je pense que notre travail, notre collaboration, ça enlève un gros poids des épaules de nos clients.

Exact. Puis on travaille en équipe, fait que c'est le fun. C'est quoi que ce soit, moi, je peux t'appeler. Est-ce que tu pourrais retarder ça de deux semaines parce que j'ai une offre d'achat? Fait que ça permet de concrétiser la fusion de la vente et de la relocalisation.

Tout à fait. Parce que normalement, quand un client signe un bail en résidence, ça pour vendre son condo ou sa maison. Donc là, toi, t'embarques à ce moment-là. Puis on s'organise. Tu prends les choses en charge. Puis il faut se le dire, tu connais vraiment tout ce qui est légal. Je ne sais pas si on peut l'appeler comme ça.

Oui, exact. Tu accompagnes énormément les clients à ce niveau-là aussi. Donc, tu les protèges en plus.

Oui, oui, c'est ma job. Tu puisses faire une transaction protégée. Avant ce stage-là, on ne veut pas de troubles.

Oui. Mais même avant ce stage-là, on n'en veut pas.

On n'en veut pas. Bien, Geneviève, c'est déjà la fin. Je te remercie infiniment d'être venue. Je suis certaine que c'est vraiment, vraiment une petite entrevue qui va aider bien des gens.

Et puis, dis-donc, s'ils ont des questions, les gens, même s'ils ne sont pas nécessairement rendus à l'étape de passer à l'action, comment est-ce qu'on peut te rejoindre?

Sur mon cellulaire. Très, très simple. C'est facile à rejoindre. Je vais aussi te partager le lien pour accéder au site Web avec une description où je décris un petit peu ce que je fais. Puis, on peut aussi me suivre sur ma page professionnelle Facebook Geneviève Lemay Accompagnement, où est-ce que vous allez voir les petits dessous des fois de mon travail.

Ah bien, merci infiniment.

Merci à toi, vraiment. Merci.